İletişim üzerine durmadan konuşuyoruz.
Stratejik iletişim, kamu diplomasisi, kriz yönetimi, medya, lider iletişimi…
Devletlerin iletişim başkanlıkları var. Şirketlerin kurumsal ilişkiler bölümleri. Liderlerin etrafı danışmanlar, metin yazarları ve algı uzmanlarıyla çevrili. Sunumlar parlatılıyor, mesajlar test ediliyor, anlatı haritaları çiziliyor.
Ancak bütün bu sofistike yapıların ortak bir zayıflığı var:
İletişimin en zor — ve en belirleyici — katmanı sistematik biçimde ihmal ediliyor.
En yakındakiyle kurulan iletişim.
Bir devlet için bu, vatandaşlarıdır.
Bir şirket için çalışanları, müşterileri ve yatırımcılarıdır.
Bir birey için ise yanındaki kişi — eşi, çocuğu, ailesidir.
İletişim nihayetinde en uzaktaki kitlelerle değil, en yakındakilerle sınanıyor.
Bugün devletler dünyaya akıcı bir dille konuşuyor, ama kendi toplumlarını dinlemekte zorlanıyor — dolayısıyla güven üretemiyor.
Şirketler etkileyici marka hikâyeleri anlatıyor, vizyoner CEO’lar alkışlanıyor, ama çalışanlar duyulmadıklarını hissediyor.
Bireyler kalabalıkları etkileyebiliyor, ama evdeki huzuru yönetemiyor.
Sorun iletişim tekniklerinde değil.
Sorun, gerçek temasın yokluğunda.
Aşağıda paylaştığım çerçeve teorik değil.
Bizzat içinde çalıştığım, yönettiğim ve danışmanlık verdiğim yapılardan süzülmüş bir deneyimin ürünü.
Bugünkü adıyla İletişim Başkanlığı olan, o dönemki Basın Yayın Genel Müdürlüğünde çalıştım. Devlet beni, kamu enformasyonu alanında uzmanlaşmam için altı aylık bir programla Londra’ya, İngiliz Merkezi Enformasyon Teşkilatına (Central Office of Information) gönderdi. Orada Commonwealth diplomatlarıyla birlikte kamu enformasyon teknikleri, devlet iletişimi ve algı yönetimi üzerine yoğun bir eğitim aldım.
Sonraki yıllarda görev aldığım birçok kurum ve şirkette stratejik iletişim birimleri doğrudan bana bağlı çalıştı. Kamu tarafında edindiğim bu deneyimi özel sektöre ve uluslararası alana taşıdım. Bugün de çok uluslu şirketlere ve küresel ölçekte faaliyet gösteren kurumlara stratejik iletişim, kriz yönetimi ve paydaş iletişimi konularında danışmanlık veriyorum.
Bu yüzden aşağıda paylaştığım yedi ilke büyük laflar değil. Devlet masasında da, yönetim kurulunda da, ev mutfağında da, mahrem alanlarda da çalışan basit ama zor gerçekler.
1. Dinlemek — cevap vermek için değil, anlamak için
İletişimdeki en pahalı başarısızlık, dinliyormuş gibi yapmaktır.
Devletler kelimeleri duyup niyeti kaçırdığında güven kırılır.
Şirketler seçici dinlediğinde bağlılık erir.
Bireyler duyulmadığını hissettiğinde savunmaya geçer.
Dinlemek susmak değildir.
Dinlemek, kendini savunmaya geçmeden duyabilme disiplinidir.
İnsan dinlendiğini hissettiğinde sakinleşir.
Dili netleşir.
Çözüm aramaya başlar.
Gerçekten dinlenen insan gevezelik etmez.
Toparlanır.
2. Cümlenin altına bakmak: “Bunun altında ne var?”
Söylenen cümle nadiren asıl meseledir.
Öfke çoğu zaman korkuyu gizler.
Sessizlik hayal kırıklığını saklar.
Sertlik değersizlik hissinden doğar.
Devletler sadece sloganları,
şirketler sadece KPI’ları,
bireyler sadece kelimeleri dinlerse iletişim çöker.
Duygusal okuryazarlık olmadan iletişim kurulamaz.
3. Sessizlik sebebi nedir?
Sessizlik çoğu zaman olgunlukla karıştırılır.
Oysa gerçekte sessizlik, çoğu zaman ertelenmiş bir patlamadır.
Volkanları düşünelim.
Eğer volkanların içindeki basınç ve gaz zaman içinde yavaş yavaş dışarı çıkabilseydi, çevresine büyük zarar veren yıkıcı patlamalar yaşanmazdı.
Basınç içeride tutulur, çıkışa izin verilmezse, sonuç kaçınılmazdır:
Bir gün şiddetli bir patlama olur ve etrafını yakıp yıkar.
İletişim de aynen böyledir.
Konuşulmayan sorunlar,
ertelenen yüzleşmeler,
üstü örtülen gerilimler içeride basınç yaratır.
Devletlerde bu toplumsal patlamaya,
şirketlerde ani krizlere,
ilişkilerde sert kopuşlara dönüşür.
Sorunları erken, açık ve parça parça konuştuğunuzda patlama olmaz.
Basınç dağılır.
İletişim boşlukları zamanında kapatıldığında — inkâr etmeden, bastırmadan — volkanlar patlamaz.
4. Zorlaştığında odada kalmak
Liderlik literatüründe buna “staying in the room” denir.
Konuşma zorlaştığında ortamı terk etmemek. Kaçmak kısa vadede rahatlatır.
Ama uzun vadede zararı büyütür.
Zor sorulardan kaçan devletler meşruiyet kaybeder.
Zor geri bildirimden kaçan yöneticiler ekiplerini kaybeder.
Zor konuşmalardan kaçan bireyler ilişkilerini kaybeder.
Cesaret bağırmak değildir. Cesaret, orada kalabilmektir.
5. Kazanmayı değil, bağı hedeflemek
İletişim bir performans değildir.
Bir münazara hiç değildir.
Devlet–vatandaş ilişkisinde,
yönetici–çalışan ilişkisinde,
yakın ilişkilerde…
Kazanan–kaybeden dili bağı her zaman zayıflatır. İletişimin amacı haklı çıkmak değil, bağı korumaktır.
6. Sözle eylem arasındaki boşluğu kapatmak
En yıkıcı iletişim krizi yanlış bir söz değil,
söylenenle yapılan arasındaki tutarsızlıktır.
Bir devlet şeffaflıktan söz edip bilgi sakladığında, bir şirket insan odaklı olduğunu söyleyip çalışanını tükettiğinde,
bir birey “önemlisin” deyip bunu davranışıyla göstermediğinde — iletişim biter.
İnsanlar hatayı tolere eder. Samimiyetsizliği etmez.
Az konuş.
Söylediğini yaşa.
Tutarlılık en güçlü mesajdır.
7. Zamanlama: Doğru söz, yanlış zamanda söylendiğinde de yanlıştır
İletişim yalnızca ne söylediğin değildir.
Ne zaman söylediğindir.
Bilgiyi geç veren devletler paniği büyütür.
Zor kararları erteleyen şirketler söylenti üretir. “Şimdi sırası değil” diye ötelenen konuşmalar ilişkileri ağırlaştırır.
Bazen erken konuşmak cesarettir.
Bazen susmak stratejidir.
Ama hiçbir şey olmuyormuş gibi davranmak her zaman hatadır.
İyi bir iletişimci kelimeleri değil, anı seçer.
İletişimi hâlâ anlatma sanatı sanıyoruz.
Oysa iletişim, teması yönetme disiplinidir.
Devletler için bu temas vatandaşladır.
Şirketler için çalışanlar, müşteriler ve yatırımcılardır.
Bireyler içinse en yakındaki insandır.
Dinlemeden,
duyguyu okuyamadan,
basıncı zamanında boşaltmadan,
orada kalmadan,
kazanmayı bırakıp bağa odaklanmadan,
tutarlı olmadan
ve doğru zamanı seçmeden —
stratejik iletişim kurulmaz.
Ve şu sade gerçekle bitirelim:
En yakınıyla iletişim sınavını veremeyen —
ister devlet olsun, ister şirket, ister birey —
en zor ve en belirleyici sınavda sınıfta kalmıştır.
İletişim kürsüde başlamaz.
Kampanyada başlamaz.
Sunumda başlamaz.
Yanındakiyle başlar.