Farklı kuşaklardan 1631 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma, yüksek servet sahibi bireylerden ziyade lüks ürün ve hizmetleri seçerek ve planlayarak satın alan tüketicilerin tercihlerini mercek altına aldı.
Araştırmanın en dikkat çekici sonuçlarından biri, sertifikalı ikinci el lüks ürünlere yönelik artan ilgi oldu. Katılımcıların yüzde 62’si markaların sunduğu sertifikalı ikinci el ürünleri satın almaya olumlu yaklaşıyor. Bu oran, geçen yıla kıyasla 8 puanlık yükselişe işaret ediyor.
İkinci el ürünlerin markaların prestij ve ayrıcalığını zedeleyeceğini düşünenlerin oranı ise yalnızca yüzde 24 seviyesinde kaldı. Ayrıca katılımcıların yüzde 46’sı sertifikalı ikinci el seçeneklerinin lüks ürün satın alma olasılıklarını artırdığını belirtti. Z kuşağında bu oran yüzde 53’e çıkıyor.
Özel deneyimler sadakati güçlendiriyor
Lüks tüketicilerin markalarla ilişkisini yalnızca ürün satın alma süreci belirlemiyor. Ücretsiz deneyimler ve özel etkinlikler de marka bağlılığında önemli bir rol oynuyor.
Katılımcıların yüzde 75’i, ücretsiz deneyimler sunan bir markadan yeniden alışveriş yapma ihtimalinin daha yüksek olduğunu ifade etti. Özel etkinliklere katılabilmek için ödeme yapmaya hazır olduğunu belirtenlerin oranı ise yüzde 73 oldu.
Buna karşın tüketicilerin yüzde 30’u son bir yıl içinde herhangi bir ücretsiz deneyime veya özel etkinlik davetine dahil edilmediğini söyledi.
Üyelik sistemleri lüks segmentte güç kazanıyor
Lüks markaların müşterileriyle daha uzun vadeli ilişkiler kurmak için kullandığı üyelik modelleri de araştırmada öne çıkan başlıklardan biri oldu.
Katılımcıların yüzde 63’ü lüks ürün ve hizmetlerde üyelik sistemlerini değerlendirebileceğini belirtti. Tüketicilerin bu modellerden beklentileri arasında özel erişim imkanları, kişiye özel ürün önerileri ve VIP deneyimler bulunuyor.
Yapay zekaya yüksek ilgi, insan temasına güçlü talep
Yapay zeka da lüks alışveriş deneyiminin önemli bileşenlerinden biri haline geliyor. Araştırmaya katılanların yüzde 94’ü, yapay zekanın alışveriş deneyimini daha iyi hale getirebileceğini düşünüyor.
Yapay zekanın kullanımında yüzde 56 ile çevrim içi aramaların geliştirilmesi ilk sırada yer alırken, bunu yüzde 50 ile kişiselleştirilmiş ürün önerileri izliyor. Mağazalarda akıllı ayna gibi teknolojilerin kullanılmasına ilgi gösterenlerin oranı ise yüzde 47 olarak ölçüldü.
Ancak tüketiciler teknolojinin insan temasının önüne geçmesini istemiyor. Katılımcıların yüzde 72’si, dijital uygulamaların alışveriş sürecindeki insan etkileşimini azaltmasından endişe duyduğunu belirtti.
Fiziksel mağazalar önemini koruyor
Dijital kanalların yaygınlaşmasına rağmen fiziksel mağazalar lüks tüketimdeki ağırlığını koruyor. Katılımcıların yüzde 71’i son alışverişini markanın fiziksel mağazasından yaptığını söyledi.
Mağazadan alışveriş yapanların yüzde 67’si deneyimden son derece memnun olduğunu ifade etti. Tüketicilerin mağaza deneyiminde en fazla önem verdiği unsurlar arasında kişisel ilgi ve hizmet, çalışanlarla kurulan insan etkileşimi ve stil danışmanlığı öne çıktı.
Kalite ve marka mirası belirleyici
Lüks ürün satın alma kararlarında temel kriterler ise büyük ölçüde değişmedi. Katılımcıların yüzde 65’i malzeme kalitesini, yüzde 52’si ise markanın geçmişini en önemli unsurlar arasında gösterdi.
Marka mirasına verilen önem kuşaklar arasında da farklılık gösteriyor. Bu kriteri önemseyenlerin oranı Z kuşağında yüzde 46 olurken, 1946-1964 yılları arasında doğan bebek patlaması kuşağında yüzde 67’ye yükseliyor.
Araştırmanın sonuçları, lüks tüketimde teknolojinin ve alternatif satın alma modellerinin giderek daha fazla yer edindiğini, ancak tüketicilerin kişisel temas ve fiziksel deneyimden vazgeçmediğini ortaya koyuyor. Yeni dönemde lüks markalar için teknoloji ile insan etkileşimini aynı deneyimde buluşturmak, müşteri bağlılığının temel unsurlarından biri haline geliyor.