Sağlık sigortasında yeni nesil yolculuk
Bupa Acıbadem Sigorta, müşteri deneyimini her geçen gün daha da geliştirip güçlendiriyor. Servis tasarımı metodolojisiyle her temas noktası inceleniyor, iyileştirme fırsatları ortaya çıkarılıyor. Bupa Acıbadem Sigorta Genel Müdürü Aslıhan Duymaz, bu süreci şöyle özetliyor: "Müşteri yolculuğunu gerçek verilerle yeniden kurguluyoruz. Çalışanlarımızı da sürece dahil ederek memnuniyet odaklı çözümler geliştiriyoruz."Bupa Grubu’nun global vizyonu olan 'dünyanın en müşteri odaklı sağlık şirketi olma' hedefi Türkiye’de de aynı kararlılıkla uygulanıyor. Düzenli olarak gerçekleştirilen 'Dinleme Haftası' çalıştaylarında farklı departmanlardan ekipler bir araya geliyor, müşteri geri bildirimleri analiz edilerek yeni stratejiler oluşturuluyor.
Ayrıca servis tasarımı atölyeleriyle müşteri yolculuğu haritalanıyor, her adımda deneyimi daha kolay, anlaşılır ve güvenilir kılacak çözümler geliştiriliyor. Müşterilerden gelen geri bildirimler yalnızca dinlenmiyor; uluslararası standartlara uygun dijital analiz araçlarıyla inceleniyor. Bu veriler somut aksiyon planlarına dönüştürülüyor. Dijitalleşme bu dönüşümün merkezinde. Şirketin geliştirdiği 'senCard' uygulaması sigortalılara poliçe bilgilerine anlık erişim imkanı verirken Bupa’nın 'Blua' platformu semptom asistanı, online doktor görüşmeleri, kronik hastalık takibi ve sağlıklı yaşam koçluğu gibi hizmetlerle fark yaratıyor. Duymaz, "Amacımız yalnızca hastalık dönemlerinde değil, sağlıklı yaşam yolculuğunda da müşterimizin yanında olmak" diyor.
